HPOpenViewVantagePointServiceDesk

詳細內容： 產品概述 HP OpenView憑借其HP OpenView V ant agePoint Service Desk（Service Desk） 解決方案 提供了領先支持標准。Service Desk是第一個使電子企業機構能借助惠普多年服務管理經驗實施世界級支持過程的解決方案。隨著電子世界中的競爭擴展到
　　詳細內容：
　　產品概述
　　
　　HP OpenView憑借其HP OpenView VantagePoint Service Desk（Service Desk）解決方案提供了領先支持標准。Service Desk是第一個使電子企業機構能借助惠普多年服務管理經驗實施世界級支持過程的解決方案。隨著電子世界中的競爭擴展到了企業的所有領域，業務部門對IT服務的依賴以及保證服務正常運作的壓力也在持續增加。
　　
　　對快速響應支持的需求直接與這種快速變化息息相關，不斷提高。Service Desk能完美組合各種集成支持過程，包括與IT基礎設施完美管理相關的運作、性能和業務智能性。服務管理解決方案將電話管理、意外管理和問題管理等過程與配置、變更、工作流程和服務水平管理等質量管理過程集成。這種方法使支持機構和IT機構能一起工作，共享信息，保證目前和將來都能順利執行。關鍵業務服務。
　　
　　服務管理
　　
　　服務管理戰略使支持機構能作為預防型而非反應型服務台運作。在預防型服務台上，意外事件的准確影響馬上就能知道，而且服務台配備有正確的信息和工具，能在最終用戶遇到困難之前就恢復服務。
　　
　　預防型服務台是支持電子化服務的關鍵，因為客戶能看到電子商務和電子業務流程中的每項干擾，而這些干擾都將引起收入大量減少，並使客戶轉而選擇競爭對手。
　　
　　HP OpenView VantagePoint Service Desk提供全面服務管理功能，因此支持機構可以將配置、幫助桌面、意外、問題和變更管理過程集成為單一無縫工作流程。通過這種獨特的集成，整個工作流程都可以從工作管理過程實施，從而實現預防型服務台。借助隨手可及的關鍵信息，支持人員可以在問題影響主要業務服務之前就解決問題。
　　
　　Service Desk在服務管理戰略中起著重要的作用，它將IT支持機構的所有關鍵部件整合成統一的管理解決方案。Service Desk包括：
　　
　　· 配置管理
　　· 電話管理
　　· 意外管理
　　· 變更管理
　　· 工作管理
　　· 服務水平管理
　　
　　這種綜合IT支持方法可幫助各公司保持競爭力，這是因為它能為內外客戶延長網絡正常運行時間、提高應用可用性並提供主動支持。
　　
　　配置管理
　　
　　HP OpenView VantagePoint Service Desk能在整個使用期內跟蹤和控制配置項目（如資產）。除向其它過程提供信息（如問題和變更管理）外，配置管理還可輕松訪問各類信息，如服務合同、配置項目之間的關系/關聯以及與機構相關的信息等。
　　
　　電話管理
　　
　　IT支持的核心是管理客戶請求和意外事件。由於改進最終用戶體驗是整個IT管理的首要目標，HP OpenView VantagePoint Service Desk提供多種功能，從而簡化與最終用戶間的交互。
　　
　　管理客戶電話
　　
　　HP OpenView VantagePoint Service Desk允許一線和二線支持工程師快速響應客戶電話，或將客戶電話轉到二線支持專家。通過集成，Service Desk使一線支持專家能立即訪問其它信息，如已知意外事件、與特殊基礎設施組件相關的問題或變更等。訪問這些信息將增加第一次聯系即可解決的電話數量，由此提高最終用戶和支持人員的工作效率。
　　
　　意外管理
　　
　　意外是特殊類型的服務電話，通常指IT服務的中斷。由於服務突然中斷後果極其嚴重，HP OpenView VantagePoint Service Desk與其它HP OpenView管理解決方案進行了雙向集成，這樣事件就能快速准確地報告到需要了解該信息的各方。將意外事件發送到Service Desk能保證以適當的優先級對事件進行響應。
　　
　　問題管理
　　
　　問題管理通常指質量管理，因為該過程注重於通過分析電話和意外來發現重復發生問題模式。這些模式有助於發現基礎設施內的結構性問題並對其修復進行排程。應用的內部數據庫以及與外部知識庫的集成有助於用戶進行問題根源分析。
　　
　　變更管理
　　
　　隨著新技術應用於實際情況的速度的加快，變更管理已變得越來越重要。在HP OpenView VantagePoint Service Desk內，變更管理連接著IT基礎設施的啟動、規劃、評價、實施和評估過程。變更管理過程不太注重實際變更所用的工具，而比較重視變更的管理及其對生產環境的影響。如果操作員不能了解任意時刻正使用哪些設備的最新信息，就幾乎不可能成功管理復雜的IT基礎設施。
　　
　　工作管理
　　
　　
　　服務電話、意外、問題和變更經常會帶來大量需要做的工作。工作順序是員工計劃、分配和完成這些工作的工具。HP OpenView VantagePoint Service Desk不但能提供完整的工作順序管理，還能進行跟蹤，保證工作快速、順利完成。
　　
　　計劃內成本以及完成任務的預期最長時間等細節可標注在Service Desk工作順序中。啟動工作順序的人員可以指定完成期限並指定所需要的工作時間限制。隨著工作的進行，工作順序可以根據反映實際完成時間和日期的信息進行更新。Service Desk提供每個工作順序的狀態視圖，並根據需要調整工作計劃。
　　
　　Service Desk在各種視圖中提供已完成工作或正進行工作的審計跟蹤。完成工作順序的責任可以修改。如果應該完成工作順序的個人無法完成任務，可以指定另一專家重新完成或重新分配給工作順序的啟動者。 Service Desk能在工作順序狀態改變時自動生成歷史線索。歷史線索記錄將記錄修改工作順序的人和時間。通過查看歷史線索，可以確定工作順序完成、過期或停頓的時間。
　　
　　服務水平管理
　　
　　服務水平管理使IT機構能象企業那樣運作。由於重視IT向企業提供的核心“產品”並根據業務的需求提供這些IT“服務”，IT對整個企業的貢獻很大。服務水平管理的客戶方所獲主要好處包括：
　　
　　·　更好地平衡IT優點和IT成本
　　·　改善業務性能和客戶對已提供IT服務的了解
　　·　減少不良服務影響，提高業務性能
　　·　由於IT人員參與全過程，因而能改善計劃、日程安排和預算過程
　　·　降低錯過商業機會的成本
　　·　減少恢復IT服務所需的時間
　　·　改善業務部門對IT部門的了解
　　
　　HP OpenView VantagePoint Service Desk能夠注冊和維護服務和SLA以及多種支持時間。可用支持時間與服務水平相關聯，用於計算期限。分配到某一服務電話的優先等級以相關服務水平協議和影響為基礎。期限計算的根據是：
　　
　　·　客戶采用的服務水平協議
　　·　服務水平的影響和優先級設置
　　·　優先級和最高時限設置