Red Hat如何提供支持呢? Iain Gray, Red Hat全球支持負責人, 他說:”我們提供24×7的全球支持, 我們的支持模式是’跟著太陽走(follow the sun model)’.” 這意味著Red Hat在全球擁有多個技術支持中心.
公司主技術支持中心分別位於Raleigh NC(北卡羅來納州, 幻念他), Brisbane Australia(澳大利亞, 布裡斯班), Guildford England(西澳古得, 英格蘭), 和Pune India(浦那, 印度). 每個中心都提供3層級的技術支持. 據統計, Red Hat已在12個國家建立了技術支持中心, 提供11種語言.
所以Red Hat的支持能做到跟著太陽走. 如果你在日本, 呼叫一個有關RHEL(Red Hat Enterprise Linux)問題, 你的問題可能被在日本或布裡斯班的地道日本人回答. 而且每一個技術支持人員都獲得了RHCE(Red Hat Certified Engineer)認證.
據統計, Red Hat當前有超過200名獲得RHCE認證的支持工程師. 實際上, 支持人員不只這些, 這不包括向支持工程師提供支持的人員和後線工程師.
Gray繼續說到Red Hat提供分層級的技術支持 - 層級 1, 2 和3 — 我們盡可能布置更多的技術專家到層級1和層級2. 這樣一來客戶的問題通常在與我們第一次接觸就能得到解決.
Red Hat的支持很有效率, Gray說到”百分之97的問題由一線支持人員解決.” 基本上, Red Hat每一個月處理的問題大概有7000個.
Gray繼續說, “我們提供24×7支持, 而客戶真正需要的是: Linux做為整個方案的一部分, 也就說方案中還有其它的非Linux程序, 你們是否也能提供優良的支持.”
“我想客戶真正關注兩個方面. 一是我們很專業, 我們開發用戶所需的產品. 我們很多客戶都知道如何通過互連網解決問題 , 所以他們再到我們這裡來的時候通常希望我們能夠解決更加高級的問題.”
“第二方面是在整個IT生態系統中, 我們能否與其它伙伴進行很好的合作. 現在Linux廣泛深入地應用到數據中心, 我們不能孤軍奮站. 我們需要與Oracle, Sybase, EMC等知名廠商合作. 客戶希望能直接通過我們來解決問題.”
Red Hat與伙伴廠商保持緊密技術工程和支持合作. 當客戶有問題呼叫, 我們確保能快速有效提交到合作伙伴的相關支持人員手中.
這不是一個被動的機制, 事實上我們是主動的. Gray解釋到:”在整個Linux生態系統中, 我們努力與其它合作伙伴進行合作溝通. 比如, 周末我們在日本與一家硬件廠商協商解決問題, 同時我們還與其它廠商同步協作以解決更多潛在的問題.”
Gray還說到, 我們確保客戶每一問題都能得到很好的解決, 我們通常在解決每一個問題後給客戶發送一個調查. 另外我們每一季度就用戶技術支持帳號進行滿意度調查.
另外Red Hat有一個客戶顧問委員會. Gray說到:”他們不關心我們做的有多好, 而是提出新的服務方式(客戶希望看到的服務方式). 比如, Gray繼續說到:”每一位不同系統版本的RHEL客戶, 如果需要延長支持服務如補丁和新硬件支持, 我們有一個新的維護模式.”
另外一個小例子, Red Hat Linux每4個月推出一個主要的更新版本, 現在命名規則是RHEL 4 Update 1, RHEL 4 Update 2等. 然而, 客戶不喜歡這樣, 所以Red Hat將采用行業的標准命名RHEL 4.1, 4.2等.
Oracle也公開說到Red Hat不提供長期的Linux支持計劃. Gray不同意這樣的看法:”RHEL 3和4在我們的維護計劃之內, 我們提供每一個系統長達7年的維護周期. 在這個周期, 3到4個發行版將會重疊.”
雖然Oracle這麼做, 但Red Hat:”我們繼續與Oracle保持合作, 為客戶提供優良服務. 我們仍保留伙伴技術帳戶經理, 向Oracle和其它後線支持提供層級3的支持.”
Oracle不是世界上最好的技術伙伴, 但他仍是Red Hat的客戶.
