IT運維管理流程介紹
ITIL框架 流程分類 流程名稱 流程描述及分類 服務支持 事故管理 故障處理 事故發生後，第一時間及時的恢復服務、上報各級主管及相關人員，有些在規定時間不能解決或沒有解決方案時，就需要將事故的處理任務交給更有經驗和有權限的支持人員。並協調資源快速的解決。 性能事故處理 對系統性能問題的事故進行及時處理。 事故自動恢復 當事故發生後，自動重起進行恢復。 事故手工申報 事故發生後，第一時間及時的恢復服務、上報各級主管及相關人員，並協調資源快速的解決。 事故解決升級 由於現場技術能力有限無法解決的事故或在規定時間無法提出行之有效的解決方案時，需將事故進行升級處理，交給更有經驗和有權限的支持人員，請求協助。 事故跟蹤升級 若事故不能在指定時間內完成，可以馬上升級。 事故報告 當事故發生時，在分析和調查後，提出相應的報告。 事故緊急啟動方案 事故發生了一段時間，緊急聯系廠家或者相關合作伙伴來解決問題。 故障處理預演 對故障進行模擬式的處理。 問題管理 問題記錄 建立問題記錄流程，將自己已解決或未解決的問題及故障登記出來，供大家參考或分析解決。 問題關閉 關閉問題 問題跟蹤 協調各方資源，對問題進行詳細的跟蹤分析，並確保問題解決。 配置管理 配置審計 對所有配置項進行賬目式的核對。 配置信息登記 記錄和維護IT系統配置情況，包括配置，配置項，版本、規格、數量等等。 配置報告 定期報告所有受控配置項的當前狀態及其變更更軌跡。 變更管理 主機與操作系統配置變更發現 主機系統、網絡、軟件、配套環境等方面的操作或變更。 網絡配置變更發現 應用配置變更發現 口令變更發現 自動發現口令被修改，通知IT服務經理。 口令手工變更 系統口令需要定期維護更改、VPN口令申請。 用戶信息變更 人員信息維護-人員注冊注銷、調動。 系統需求變更 牽涉到能力管理。 發布管理 Delta上線流程 補丁，升級。 Full Release上線 全新應用經過開發，測試、上線。 系統版本管理 對版本進行增，刪，改。 系統推廣 系統上線後進行推廣培訓。 服務交付 可用性管理 可用性改進 對系統、服務或資源進行可用性的提出改進方案。 可用性報告 形成系統或資源可用性的報告。 能力管理 能力預測報告 對系統、服務或資源進行評估預測。 能力評估報告 對系統、服務或資源進行評估預測。 能力改進與優化 對系統進行調優、程序修改等。 服務水平管理 服務滿意度調查 針對服務水平，對客戶進行滿意度調查。 服務水平改進 根據調查和評估的結果對服務水進行改進。 服務水平評估報告 對服務水平進行評估。 自動化 例常報告 維護周報 自動觸發維護周報。 維護月報 自動觸發維護月報。 維護年度總結 自動觸發維護年度總結報告。 例常檢查 每日檢查 自動觸發每天檢查的提醒。 每周檢查 每周一觸發檢查提醒。 系統健康檢查 系統健康檢查報告、系統全面檢查。 重大節日前檢查 在重大節日到來前作提醒檢查。 提醒 重要事件提醒 及時對系統中存在的隱患進行提醒。 口令過期提醒 對系統口令過期進行提醒。 斷電提醒 在斷電前作提醒工作。 例常殺毒提醒 對每周或定期進行殺毒工作進行提醒。 維護工作 維護例常會議通知 對例常會議的維護工作發放通知。 維護例常培訓通知 對例常培訓的維護工作發放通知。 維護任務指派 定期定時的分發指派任務。 節假日值班安排 對節假日的值班情況進行安排。 維護例常值班計劃 對日常的值班計劃進行維護。 運維自動化 自動殺毒 定期定時地進行殺毒工作。 殺毒跟蹤 對殺毒的情況進行跟蹤，檢測並記錄殺毒的信息，及可以時之有效跟蹤病毒情況。 自動數據備份 對系統數據進行自動備份。 自動數據管理 fileserver，數據增，刪，改。 FTP服務維護 對FTP服務進行維護支持。 Web Server維護 對Web Server服務進行維護支持。 J2EE應用服務器維護 對J2EE應用服務器進行維護支持。 數據庫維護 對數據庫進行維護。 Lotus Domino維護 對Lotus Domino進行維護。 DNS維護 對DNS進行維護支持。 代理服務器維護 對代理服務器進行維護支持。 域管理器維護 對域管理器進行維護支持。
