答：ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用於IT服務管理（ITSM）。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標准和規范。
問：ITIL有那麼多個角色，我們IT運維人員不到十個人！答：你們不需要那麼多角色，你們也不需要那麼多流程。
舉個例子，你們公司有五十名公司員工、一個IT人員、我有上百個角色。其實我和那個IT人員沒有仇，我是不想累死他。就一個IT人員，他就負責公司日常的電腦、網絡設備和網站的維護。通常這個角色不出問題認為這個人沒有用，出了問題我們才會想到他。只有一個流程就好了，就是有問題找他。硬件問題，他去找采購給我們解決。軟件問題找他來安裝殺毒軟件解決。流程只有一個，IT問題找IT工程師。為啥要把自己弄的很痛苦。這就是ITIL，沒有錯。只是用了ITIL功能的1/100。很多人把ITIL想的太復雜了。ITIL很復雜，但是你們公司不復雜就用你們公司裁剪過的ITIL部分簡單流程好了。當然最好和ITIL的流程對比一下，一般情況下別人的會更好一些，因為那個是很多公司多年的經驗。所以用的時候只是小改一下就可以了。
答：任何公司的IT管理都不會毫無章法，我相信你在公司無論什麼樣子，無論你是多重要的職位，只要公司在二個人以上，你不去公司三天、三十天、三百天你們公司都會運行。IT 遇到了問題總會找到人來解決，只是解決時間長短和怎麼解決而以（不解決也是一種解決辦法）。所以，所有的公司只要活著他們都會有自己的流程。做ITIL是把自己已經有的流程和ITIL進行對比，看是否可以完善。ITIL那麼多流程改進了那麼多年必有一款適合你，這一點請放心。如果你要是直接把ITIL應用在你的公司，要麼你是想做政治斗爭把老人敢走，要麼你就是想把自己作死。No zuo no die!
我們應該怎麼做流程呢。我給你分幾步，不是很痛苦第一，確認交付模式。就是你的工作內容。比如安裝桶裝水，可以不作為IT管理。交付模式中就沒有這一項。交付模式可以分組，比如軟件方面，重新安裝系統，安裝殺毒軟件等。硬件方面，增加內存條，更換硬件等。可以看看現在IT人員平時都干了那些工作。
第二，確認交付人。對於交付模式要分人分部門，這些要交付的東西哪個部門哪個人來負責。
第三，SLA要求。要多長時間內完成什麼交付模式。
我上面說的是最簡單的方式方法，把東西弄簡單可控性會好很多。如果實在不用，就弄一個最簡單的ITIL系統，選擇基礎的管理這個事情就解決了。當然流程記住一定要裁剪，裁剪，裁剪。重要的事情說三遍。
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